Die Macht des Kunden bei Amazon und Co.

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Wem kann man als Kunde heute eigentlich noch vertrauen? Ganz sicher nicht den Damen und Herren Verkäufern. Natürlich tut man der oder der einen qualifizierten Verkaufskraft unrecht, wenn man alle über einen Kamm schert aber es rennen zu viele Unmotivierte und Ahnungslose da draußen am Point of Sale herum, als dass man sich auf deren Urteil noch verlassen könnte.

Statt dem Kunden einen Ratschlag zu geben, der wirklich weiterhilft, wird allzu oft eine Produkt empfohlen, das Bestandteil einer "Aktion" ist. Dabei gibt es Sach- oder Geld-Prämien für das Verkaufspersonal, wenn entsprechende Mengen der Aktions-Ware abgesetzt werden. Die Prämie vor Augen wird bisweilen zu regelrechten Taschenspieler-Tricks gegriffen.

Besonders beliebt: Knappheit der Ware suggerieren. Von dem super-günstigen Flachbildfernseher ist leider keiner mehr am Lager, aber Moment, ich kann ja mal nachschauen. Angestrengtes Klicken auf dem Firmen PC, Stirn in Falten gelegt. Eine Möglichkeit gebe es vielleicht noch... der Verkäufer eilt ins Lager und sehet! Er hat ein allerletztes Exemplar des begehrten Produkts hervorgezaubert. Lobet und preiset die Fachkraft im Elektro-Markt!

EIn Blick in selbiges Lager hätte wahrcheinlich offenbart, dass sich die Flachbildfernsher dort noch Mount-Everest-artig türmen. Egal. Der Kunde verlässt den Schauplatz über den Löffel balbiert aber zufrieden.

Wesentlich zuverlässiger sind Nutzer-Kommentare bei Online-Shops wie Amazon. In den USA gibt es zu dem Thema eine aufschlussreiche Studie von Forrester Research. Diese dokumentiert, dass 83% der Nordamerikaner, die online sind am ehesten der Empfehlung eines Freundes oder Bekannten vertrauen, der Erfahrungen mit dem Produkt gemacht hat.

Auf Platz zwei folgt schon eine Produkt-Besprechung in einem Magazin oder im TV. Man muss kein Hellseher sein, um zu prognostizieren, dass die Glaubwürdigkeit der klassischen Medien, was Produktempfehlungen betrifft, künftig eher sinken wird. Die Erfahrung zeigt, dass Kunden-Bewertungen bei Amazon oder vergleichbaren Online-Shops eine deutlich höhere Aussagekraft haben, sobald eine bestimmte Zahl an Bewertungen vorliegt. So kann ausgeschlossen werden, dass es sich um abwegige Einzelmeinungen oder gar gesteuerte PR der Firmen handelt, die das Produkt hergestellt haben. Klassische Medien sind in Summe zu anfällig für Einflussnahme durch Anzeigenkunden. Ausnahmen bestätigen die Regel.

Faustregel: Wenn ein Produkt bei Amazon eine mindestens zweistellige Zahl guter Bewertungen hat, kann man nix verkehrt machen. Und falls doch, lässt sich der Kram ja ohne viel Federlesens zurückschicken.

Durch diese Entwicklung werden große Retailer wie Media Markt, Saturn, Kaufhof oder Karstadt immer mehr zu Orten, die ausschließlich dazu dienen gewisse Produkte in der Realität zu befingern, bevor man sie bei Amazon bestellt. Das Sparen an attraktiver Präsentation der Produkte und an qualifiziertem Personal befördert diesen Prozess noch.

via Werbeblogger