Es gibt das diese Spielchen von Firmen, die mit Zeit-Verträgen arbeiten, es heißt: "Neukunden ködern, Bestandskunden knebeln". Gespielt wird es vorzugsweise von Telefongesellschaften und DSL-Anbietern und Banken. Mag sein, dass Auch Energiekonzerne sich dieser Masche bedienen. Wie das funktioniert, sei hier am Beispiel einer Bekannten illustriert, die Kundin bei Vodafone war, bzw. ist und folgende Geschichte erzählt hat:
"Ich hab seit Jahren einen Vodafone-Vertrag (Flat zu D2 und Festnetz und SMS Flat zu D2). Letztes Jahr rief ich da an und wollte eine "Partnerkarte". Wurde mir zugeschickt, mit den gleichen Konditionen. Nun hab ich meinen Vertrag gekündigt. Da heißt es aber plötzlich, dass ich mit der Partnerkarte einen neuen Vertrag abgeschlossen habe und der noch ein Jahr läuft. Wir haben den Fehler gemacht uns damals nicht gleich alles durchzulesen. Ich habe mich leider auf den Service-Mitarbeiter am Telefon verlassen. Ich wollte ja nur eine Zusatzoption nutzen und es war nie die Rede von einem neuen Vertrag. Aber das stand dann wohl in den Papieren, die wir nicht gelesen haben. Das wurde am Telefon geflissentlich verschwiegen. Ich hab ja nie was unterschrieben. Also doch, als die SIM-Karte per Post kam, da mußte ich unterschreiben. Eigentlich fies, wer läßt abends um 19 Uhr den UPS-Mann schon stehen und sagt, ich lese erstmal..."
Tja, kurz den Empfang der Partner-SIM-Karte schriftlich bestätigt und, schwupps, ist der neue Vertrag inklusive neuer Laufzeit abgeschlossen. Als ich selbst bei 1&1 eine Handy-Upgrade Funktion wählte, wurde auch automatisch ein neuer Vertrag abgeschlossen, erneut mit vollen zwei Jahren Laufzeit. Man muss aber fairerweise erwähnen, dass die Hotline-Dame bei 1&1 in meinem Falle dies explizit erwähnte, dass sich der Vertrag bei einem Handy-Upgrade um die volle Laufzeit verlängert.
Das System "Neukunden ködern, Bestandskunden knebeln" funktioniert so, dass Neukunden via Zeitschriften-Flyern usw. mit allerlei Prämien und Rabatten gelockt werden. Sind sie dann Kunde, werden ihnen allen neuen Vergünstigungen vorenthalten. Man versucht oft sogar, die Kunden mit allerlei Taschenspielertricks (siehe Vodafone oben) in Vertragsverlängerungen, bzw. neue Abschlüsse zu locken. Die Denke dahinter ist aus Sicht einer langfristigen Kundenpflege bedenklich: Der Kunde an sich ist mir wurscht, Hauptsache Vertrag. Es kommt den Unternehmen darauf an, soundsoviele Neukunden, bzw. Verträge pro Quartal abzuschließen. In diese schöne Statistik fließen dann auch die mit Tricksereien erzielten "Neu-Abschlüsse" mit den frustrierten Bestandskunden ein. Es sollte eigentlich klar sein, dass ich als Unternehmen mit solchen Methoden keine langfristigen Kundenbeziehungen aufbauen kann. Die würden nämlich auf Vertrauen basieren. Und ich als Kunde vertraue keinem, bei dem ich bei jedem Telefonat damit rechnen muss, dass er mich reinlegt, um wieder ein Strichlein auf seiner Absch(l)ussliste machen zu können.
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