Das Internet übernimmt immer mehr die Rolle eines Kundenberaters. Das persönliche Empfinden, dass man mit dem Lesern von Nutzer-Kommentaren z.B. bei Holidaycheck.de oder Amazon besser bedient ist, statt einem der immer seltener werdenden Verkäufer aus Fleisch und Blut aufzulauern, wird durch eine Studie belegt, die Harris Interactive im Auftrag der PR-Agentur Fleishman Hillard erstellt hat. Die Studie "Digital Influence Study" (gefunden in der "FAZ" vom 23. Juni 2008, aus diesem Artikel stammt auch der Grafik-Ausriss) zufolge hat das Internet eine doppelt so hohe Relevanz bei Kaufentscheidungen wie das Fernsehen. An der Spitze der im Internet abgefragten Infos stehen Bewertungen zu Hotels oder Elektronik-Geräten. Beliebt sind aber auch Websites zum Vergleich von Stromtarifen (Verivox.de) oder Autoversicherungen. Beim Buchen von Bahn-und Flugtickets werden dagegen häufig die Websites der Anbieter direkt angesteuert.
Dass das Web eine so große Berater-Funktion bei Kaufentscheidungen einnimmt ist auch deswegen interessant, weil nur 10 Prozent des gesamten Werbe-Budgets ins Internet fließt. Ein Ergebnis der "Digital Influence"-Studie war freilich auch, dass Online-Kommentare und -Vergleiche eine umso größere Rolle spielen, je unbekannter die Marke ist, um die sich die Kaufentscheidung dreht und je komplizierter das Produkt. Stichtwort: Fernseher, Computer, Handy.
Was für Schlussfolgerungen lassen sich aus einer solchen Studie ziehen? Hier einige Überlegungen:
- Mundpropaganda im Netz wird immer wichtiger, um neue und/oder technisch anspruchsvolle Produkte und bestimmte Dienstleistungen (Urlaub!) zu etablieren.
- Online-Werbung hat keinen, bzw. nur einen schwachen direkten Effekt auf Konsumentenentscheidungen im Netz.
- Effektive Werbung wird immer stärker gesplittet in reine Image-Werbung und reine Info-Werbung (Google-Textanzeigen).
- Schlechte Dienstleistungen und Produkte können sich dank vernetzter Konsumenten-Infos immer schwerer durchsetzen.
- Unternehmen müssen lernen, auf Konsumenten-Portale zu achten und Kundenbeziehungen im Internet seriös pflegen.
Nicht die schlechtesten Aussichten für Otto Normalverbraucher. Gute Produkte sind die beste Werbung, denn sie schaffen eine Glaubwürdigkeit, die sich im vernetzten Internet durch Nutzer-Kommentare verbreiten und kommunizieren lässt. Schöne neue Konsumenten-Welt. Nur für die armen Werber wird alles ein bisserl schwieriger.
PS: Für die Studie wurden insgesamt 5.000 Internet-Nutzer befragt. Der "FAZ"-Artikel ist leider nicht online verfügbar. Weitere Infos zur Studie gibt es aber auf der Website von Fleishman Hillard.
Schöner Artikel - die Frage ist aber, wie lange die pure und echte Konsumentenbewertung Bestand hat. Die Geschichte hier ist da schon sehr vielsagend...
AntwortenLöschenhttp://jetzt.sueddeutsche.de/texte/anzeigen/437095
@Papi Klar, es wird sicher künftig auch mehr PR-Agenturen geben, die als Dienstleistung anbieten, gezielt Foren oder Kommentarspalten von angeboten zu durchforsten und Negativ-Einträge zu übertönen oder Positiv-Einträge zu faken. Ich persönlich glaube aber, dass dies aufgrund der Masse der User nicht in den Griff zu bekommen ist - zum Glück. In dem verlinkten Artikel geht es ja in erster Linie um virales Marketing, das ist wieder eine ganz eigene Disziplin IMHO.
AntwortenLöschenDie beste PR und Werbung ist es immer noch, gute Produkte herzustellen. Und das Internet bietet die Chance, dass Kunden-Stimmen bündeln, vernetzen und etwas bewegen können.
Natürlich gibt es Agenturen, die darauf spezialisiert sind, Videos zu streuen - weil die Marketingabteilungen der Unternehmen zu deppert sind, um Youtube zu bedienen.
AntwortenLöschenAber das Wichtigste ist: Ohne einen guten Spot gibt es auch weiter keine virale Verbreitung. Und sollte jemand als Seeder auffliegen, verliert er sofort seine Glaubwürdigkeit. Ein richtig gutes Video aber braucht kein Anschieben, das verbreitet sich auch so.
Was die Produktinformation betrifft, gilt Ähnliches: Plattformen wie Ciao sind deshalb gescheitert, weil sie nicht die nötige Masse erreicht haben, um unmanipulierbar zu sein. Im Reisebereicht ist das anders: Tripadvisor oder Holidaycheck zu manipulieren ist nur schwer möglich.
Gerade aber Verbraucherblogs haben eine Riesenchance, weil Google sie bevorzugt und ihre Autoren mit dem Namen für ihre Meinung stehen.
[...] gleich drahtlos an den Kindle senden und die tollen Kommentar- und Empfehlungsfunktionen von Amazon ersetzen ziemlich gut einen erfahrenen Buchhändler. Die Amazon-Kundenkommentare sind sogar in jedem Fall zuverlässiger [...]
AntwortenLöschen[...] Internet als Kaufberater wird ja immer wichtiger. Ja, es ist schon verdammt wichtig. Das haben sich die Jungs und Mädels bei der Motor-Presse [...]
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