Der holländische Konzern Philips hat über eine Million seiner Senseo-Kaffeemaschinen zurückgerufen. Grund: Explosionsgefahr! Bei bestimmten Maschinen kann einem der Boiler um die Ohren fliegen, wenn die Senseo-Maschine bereits sehr stark verkalkt ist.Betroffen sind Senseo-Kaffeemaschinen die zwischen der Woche 27 im Juli 2006 und der Woche 47 im November 2008 hergestellt wurden. Bisher ist nicht bekannt, dass sich jemand an einer explodierenden Senseo-Kaffeemaschine verletzt hätte.
So etwas ist für ein Unternehmen natürlich eine ziemliche Katastrophe. Philips zeigt hier allerdings, wie gutes Krisenmanagement im Sinne des Kunden funktioniert. Der Konzern tritt die Flucht nach vorne an, das Problem wird offensiv kommuniziert. "Wir wollen verhindern, dass irgendjemand zu Schaden kommt, koste es was es wolle", sagte Philips-Direktor Harry Hendriks. Die Kosten der Rückrufaktion werden auf zunächst 30 Mio. Euro beziffert.
Unter www.reparatursenseo.de wurde schnell eine eigene Website für die Rückrufaktion online gestellt, auf der alle möglichen Kundenfragen erschöpfend beantwortet werden. Man kann nachschauen, ob die eigene Senseo-Maschine betroffen ist, erfährt, was genau das Problem ist, was unter "starken Verkalkungen" zu verstehen ist usw. Wer sich mit einer betroffenen Maschine meldet, bekommt laut Philips innerhalb von fünf Tagen zuerst mal ein Päckchen Entkalker als Nothilfe geschickt, damit man weiter explosionsfrei Kaffee trinken kann. Später bekommt die Kundschaft dann eine Leerverpackung zugestellt, in der die Senseo-Maschine eingeschickt wird. Wie schnell die Reparatur, bzw der Austausch der Maschinen dauert, bleibt abzuwarten. Senseo-Kaffee schmeckt ja eh nicht so besonders gut...
Das Risiko, das einem die Maschine um die Ohren fliegt, ist übrigens laut Philips ziemlich gering. Es liegt bei weniger als drei zu einer Million. Immerhin höher, als die Chance beim Lotto den Jackpot zu knacken. Wer ganz auf Nummer sicher gehen will, hier ein Trainingsvideo:
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