Die Antwort-Roboter von PayPal

PayPal kennen viele. Das ist ein Tochter-Unternehmen des Online-Auktionshauses eBay, zuständig für Zahlungsabwicklungen via Internet. Eine feine Sache. PayPal fungiert als eine Art Treuhänder bei Online-Bezahlvorgängen. PayPal zieht vom jeweiligen Kunden die Kaufsumme ein und leitet sie an den Verkäufer weiter. Somit entsteht für beide Seiten zusätzliche Sicherheit und niemand muss erstmals Vorkasse leisten oder seine Ware versenden und dann bibbern, dass der Herr Kunde auch wirklich zahlt.

Wie alles im Internet wie im richtigen Leben kann aber auch der Umgang mit PayPal Tücken bereit halten. Ein Freund von mir, der via Internet im allgemeinen und eBay im besonderen viele Geschäfte als Verkäufer abwickelt. sah sich unlängst in einen ebenso langen wie unerfreulichen Dialog mit der Kundenservice-Abteilung von PayPal verstrickt. Den E-Mail-Schriftverkehr hat er mir freundlicherweise für dieses Blog zur Verfügung gestellt. Es entspann sich ein E-Mail-Wechsel zwischen dem Herrn Powerseller und dem PayPal-Kundenservice, der symptomatisch ist für das Versagen von Kundenservice-Abteilungen:

• Formelhafte Antworten aus Textbausteinen


• Ständig wechselnde Ansprechpartner


• Unkenntnis der Sachlage


• Hin und herschieben des Kunden-Falls

Verständlich, dass bei einem solchen Vorgang der Zorn auf Kundenseite immer größer wird. Der PayPal Kundenservice lässt mit stoischer Ruhe alles über sich ergehen und spult ungerührt sein Programm ab. Ein Dokument des Scheiterns von gut gemeintem aber schlecht gemachten Kundendienst im Web. Ohne Happy-End:

1. der Kunde:

Betreff: Warum funktioniert die Teilrückzahlung nicht?

Sehr  geehrte  Damen  und  Herren,
zuerst  einmal  folgende  Bemerkung:  Ihr  Kontaktformular  ist  eine  Unverschämtheit.  Statt  zum  Mailformular  gelangt  man  bei  Auswahl  der  entsprechenden  Felder  zu  einer  Funktion,  die  einen  überhaupt  nicht  weiterbringt.  Und  das  ganze  bei  Auswahl  des  Feldes  "Kontakt".

Nun  zur  eigentlichen  Frage:  Warum  ist  bei  der  Transaktion  xxx  nur  eine  Gesamtrückzahlung  und  keine  Teilrückzahlung  möglich.  Ihr  "Hilfesystem"  schweigt  sich  über  die  Gründe  aus.  Ich  möchte  dem  Käufer  lediglich  ##  GBP  (Anmerkung: Britische Pfund) erstatten.  Warum  ist  das  nicht  möglich?

Mit  freundlichen  Grüßen
xxx

2. Die Antwort von PayPal:

Guten Tag, xxx!

Vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal.

Leider können wir Ihnen nicht weiterhelfen, da Sie uns nicht genug Informationen zur Verfügung gestellt haben. Um Ihnen zügig helfen zu können, bitten wir Sie, uns die folgenden Details zu schicken:

·   Datum der Zahlung, Betrag und/oder E-Mail-Adresse des Empfängers
·   Falls vorhanden, die PP-Bearbeitungsnummer der Käuferbeschwerde oder der Limitierung (Sie finden die Bearbeitungsnummer in Ihrem PayPal-Konto,  indem Sie auf "Konfliktlösungen" und dann auf "Offene Fälle" klicken)

Wir danken Ihnen bereits im Voraus für Ihre Mühe und werden Ihnen schnellstmöglich behilflich sein. Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Herzliche Grüße,
Tom Bauer
PayPal-Kundenservice

3. der Kunde:

Hallo  Herr  Bauer,

ich  schicke  Ihnen  hiermit  die  gewünschten  Daten:

Transaktionscode:  xxx
Zahlungsempfänger  ist  xxx@onlinehome.de
Zahlungssender  ist  xxx@hotmail.com
Betrag:  ###  GBP

Ich  möchte  dem  Käufer  ##  GBP  erstatten.  Warum  ist  das  nicht  möglich?

Danke.

Mit  freundlichen  Grüßen
xxx

4. PayPal mit der nächsten Automaten-Antwort:

Guten Tag,  xxx!

vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal, gerne helfe ich Ihnen bei Ihrer Frage weiter.

Der PayPal-Link "Rückzahlung senden" erlaubt Ihnen innerhalb von 60 Tagen eine volle oder teilweise Rückzahlung durchzuführen.

So senden Sie eine Rückzahlung:

1.  Loggen Sie sich unter https://www.paypal.de/ in Ihr PayPal-Konto
ein.

2.  Klicken Sie auf "Kontoauszug".

3.  Suchen Sie die Transaktion, die sie rückzahlen möchten, und klicken
Sie auf "Details".

4.  Klicken Sie auf "Rückzahlung senden".

5.  Geben Sie den Betrag ein, den Sie zurückerstatten möchten und
klicken dann auf "Senden".

6.  Bestätigen Sie die Details der Rückzahlung, indem Sie auf
"Rückzahlung senden" klicken, um das Geld an den Käufer zu senden.

Hinweis:

·   Wenn die Rückzahlung abgeschlossen ist, wird diese als separate Zahlung verbucht und unter "Letzte Aktivitäten" oder in Ihrem PayPal-Kontoauszug angezeigt werden.
·   Der Link "Rückzahlung senden" ist nur für 60 Tage nach Sendung der Zahlung verfügbar. Danach können die Gelder weiterhin über die Funktion "Geld senden" zurückgesendet werden, wobei Gebühren der ursprünglichen
Zahlung aber nicht zurückerstattet werden.
·   Der Link steht Ihnen nicht zur Verfügung, wenn Sie auf Ihrem Konto nicht genügend Geld verfügbar haben.
·   Die Gebühren, die Sie erstattet bekommen, richten sich nach dem Betrag, den Sie zurückerstatten.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen, oder weitere Fragen haben.

Freundliche Grüße,
André Elsholz
PayPal-Kundenservice

Der Kundenservice geht überhaupt nicht auf das Problem des Kunden ein. Es wird eine offenbar aus Textbausteinen zusammengestückelte Antwort präsentiert, die null weiterhilft. Es wird nicht registriert, dass bereits eine Kommunikation zwischen Kunde und Kundenservice stattgefunden hat.

5. der Kunde:

Sehr  geehrte  Damen  und  Herren,

Ihre  inkompetenten  Antworten  ärgern  mich  sehr.  Ich  benutze  PayPal  seit   Jahren,  zahle  monatlich  erhebliche  Gebühren  und  weiß  sehr  wohl,  wie  man  Rückzahlungen  veranlasst.

Meine  Frage  war  allerdings:  "WARUM  IST  BEI  DER  ANGEGEBENEN  TRANSAKTION NUR  EINE  VOLLSTÄNDIGE  RÜCKZAHLUNG  MÖGLICH,  KEINE  TEILRÜCKZAHLUNG.

Es  wäre  toll,  wenn  es  in  Ihrer  Firma  jemanden  gäbe,  der  mir  nach mehreren  Tagen  diese  Frage  beantworten  könnte.

Gruß

xxx

Oha. Die Nerven auf Kundenseite gehen bereits durch. Man "ärgert sich sehr". Es wird darauf hingewiesen, dass die Roboter-Antworten nicht weiterhelfen. Man bedient sich sogar der unhöflichen Großschrift um dem Anliegen Nachdruck zu verleihen. Die Grußformel wurde auch schon unfreundlicher formuliert. Am anderen Ende der E-Mail-Leitung dampft es. Wie reagiert PayPal auf den Kundenzorn?

6. PayPal behält die Nerven:

Guten Tag, xxx!

vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal.

Wenn Sie in der mit Funktion der Rückzahlung, keine Teilrückzahlung durchführen können, autorisieren uns bitte ausdrücklich per Email, diese für Sie durchzuführen.

Übermitteln Sie uns bitte dazu den Transaktionscode, und welcher Betrag zurück erstattet werden soll.

Falls Sie weitere Fragen haben, so können Sie sich jederzeit mit uns telefonisch oder per E-Mail in Verbindung setzen. Sie erreichen uns telefonisch montags bis freitags in der Zeit von 8.30 bis 19.00 Uhr unter der Rufnummer 0180 500 66 27 (14 Cent/Min aus dem Festnetz der Telekom. Für Anrufe aus Mobilfunknetzen können höhere Gebühren anfallen) oder über den
Link "Kontakt", den Sie am Ende jeder PayPal-Seite finden.

Ich freue mich, dass ich Ihnen helfen durfte und wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Herzliche Grüße,
Steven Gross
PayPal-Kundenservice

Offenbar bedient sich PayPal einer Art der psychologischen Kriegsführung gegen den Kunden und fordert Daten ein, die längst geliefert wurden. Man beachte: Jede der E-Mails des Kundenservice beginnen und enden mit formelhaften Begrüßungen und Versicherungen, dass man sich bemüht. Jedes Mal wird die Mail aber von einem anderen Mitarbeiter unterzeichnet, der offenbar von dem Vorgang noch nie zuvor gehört hat. Darum weiß Herr Gross auch nicht, dass der entnervte Kunde die angeforderten Daten bereits mehrfach übermittelt hat.

7. der Kunde:

Hallo,

bitte erstatten Sie dem Absender der Transaktion xxx  xxx GBP (in Worten: xxx britische Pfund).

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen
xxx

8. PayPal schweigt

9. der Kunde:

Hallo,

hiermit autorisiere ich Sie ausdrücklich, dem Absender der Transaktion xxx xx GBP (in Worten: xxx britische Pfund) zu erstatten. Eine Teilrückzahlung über die PayPal-Website ist aus mir unbekannten Gründen nicht möglich. Trotz mehrfacher Nachfrage sind Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage, mir einen Grund zu nennen.

Bitte veranlassen Sie die Zahlung so schnell wie möglich. Der Kunde wird langsam ungeduldig.

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen
xxx

10. PayPal macht weiter wie gewohnt:

Guten Tag, xxx!

vielen Dank für Ihre erneute Anfrage an PayPal.

Leider haben wir nicht die Möglichkeit eine Teilrückzahlung für Sie durchzuführen.

Wir haben jedoch die Möglichkeit, dass Sie dem Käufer über die "Geld senden" Funktion den genannten Betrag senden und uns anschließend Kontaktieren. Wir werden dann eine Rückerstattung der Empfangsgebühren beantragen.

Führen Sie die nachstehenden Schritte durch um die Zahlung erneut
einzuleiten:

(Hier folgt die bekannte ausführliche Klick-Anweisung)

Ich bitte um Ihr Verständnis und möchte mich für eventuell entstandene Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Herzliche Grüße,
Sandra Kamm
PayPal-Kundenservice

Hier hat PayPal immerhin registriert, dass es sich um eine "erneute" Anfrage handelte.

11. Der Kunde:

Warum erzählt mir Ihr Kollege denn dann solchen Unsinn? Siehe angehängte Mail:

12. PayPal sitzt am längeren Hebel:

Guten Tag, xxx!

vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal.

Sie schreiben, dass Sie eine Teilrückzahlung senden möchten.

Leider haben die vorhergehenden Mitarbeiter nicht beachtet, dass es keine Möglichkeit gibt, Zahlung von Ihrem Konto vorzunehmen. Dies kann nur von Ihnen ausgehen. Das gemachte Angebot war sicher nett gemeint, aber nicht
realisierbar. PayPal ist komplett benutzerdefiniert.

Die Möglichkeit einer Teilrückzahlung steht Ihnen nicht zur Verfügung, wenn Sie auf Ihrem Konto nicht genügend Geld, in diesem Sinne den ursprünglichen Zahlbetrag, verfügbar haben. Dies ist notwendig, damit dann eine
prozentuale Gebührenerstattung möglich ist.

Der PayPal-Link "Rückzahlung senden" erlaubt Ihnen innerhalb von 60 Tagen eine volle oder teilweise Rückzahlung durchzuführen. Der Link "Rückzahlung senden" ist nur für 60 Tage nach Sendung der Zahlung verfügbar. Danach
können die Gelder weiterhin über die Funktion "Geld senden" zurückgesendet werden, wobei Gebühren der ursprünglichen Zahlung aber nicht zurückerstattet werden.

So senden Sie eine Rückzahlung:

(hier die übliche, mittlerweile sattsam bekannte Klickanweisung)
Ich bitte um Ihr Verständnis und möchte mich für eventuell entstandene Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Freundliche Grüße,
Marek Tischler
PayPal-Kundenservice

13. der Kunde:

Hallo,

Ihre Begründung ist ebenso falsch bzw. nicht nachvollziehbar wie all die anderen, die ich im Lauf der letzten Wochen bekommen habe. Es gibt anscheinend bei Paypal keinen einzigen kompetenten Mitarbeiter.

Beim ersten Versuch einer Rückzahlung verfügte mein Konto sehr wohl über genügend Deckung. Es wäre mir ja möglich gewesen, den kompletten Betrag zu erstatten (xxx GBP). Ein Teilerstattung war allerdings nicht möglich. Ihre Begründung also Blödsinn.

Ihre Kollegin Sandra Kamm riet mir am 28.11.2008, eine normale Zahlung zu veranlassen, wenn die Rückzahlung nicht möglich ist. Die Gebühren könne ich zurückfordern. Das habe ich jetzt getan.

Bitte erstatten Sie dem Empfänger der Transaktion xxx die Empfangsgebühren und mir die anteiligen Gebühren (xx GBP) für Transaktion xxx.

Über einen PayPal-Gutschein als Entschädigung für die Zeitvergeudung, wenn man den PayPal-Kundendienst kontaktiert, würde ich mich freuen.

Grüße

xxx

14. Die Stimme von PayPal:

Guten Tag, xxx!

vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal.

Gern bin ich Ihnen behilflich.

Ich habe Ihre E-Mailmit allen Details an die entsprechende Abteilung weitergeleitet und die Kollegen gebeten, die Möglichkeit der Gebührenerstattung zu prüfen.

Ich danke Ihnen für Ihre Geduld und wünsche Ihnen noch einen schönen Abend.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen, oder weitere Fragen haben.

Freundliche Grüße,
Anne Günther
PayPal-Kundenservice

15. die "zuständige Abteilung" meldet sich:

Guten Tag, xxx!

Vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal. Mein Name ist Carina Kiefer und gerne bin ich Ihnen bezüglich Ihrer Zahlung an
xxx@hotmail.com behilflich.

Sie schrieben, dass Sie eine Teilrückzahlung an xxx@hotmail.com tätigen wollten und dies über die Funktion
Geld senden ausführten. Der Empfänger bezahlte daher eine Gebühr von yyy GBP.

Ich habe nun die entstandenen Gebühren in Höhe von yyy GBP Ihrem Käufer wieder gutgeschrieben.

Ich hoffe, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte und wünsche Ihnen noch einen
schönen Tag.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Freundliche Grüße,
Carina Kiefer
PayPal-Kundenservice

16. der Kunde:

Hallo Frau Kiefer,

toll - das bei PayPal mal was klappt. Ich hätte auch gern noch meine anteiligen Gebühren erstattet. Es handelte sich schließlich um eine Rückzahlung.

Mit freundlichen Grüßen

xxx

17. Doch der Psychokrieg geht weiter:

Guten Tag, xxx!

vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal.

Mein Name ist Marcel Bricks.

Ich danke Ihnen für die Information Herr xxx. Gerne bin ich Ihnen behilflich. Sie hätten die Möglichkeit gehabt dem Käufer die Zahlung über den Link Rückerstattung ganz oder teilweise zurückzuerstatten. Wenn Sie diese Option verwendet hätten, wären Ihnen die Gebühren wieder zurückerstattet worden. Leider haben Sie das Geld über Geld senden
zurückerstattet, somit können wir Ihnen die Gebühren für den Empfang dieserZahlung auch nicht mehr zurückerstatten. Im Folgenden noch einmal die  genaue Vorgehensweise: Der PayPal-Link "Rückzahlung senden" erlaubt Ihnen innerhalb von 60 Tagen eine volle oder teilweise Rückzahlung durchzuführen.

So senden Sie eine Rückzahlung:

(hier wieder die übliche Klickanweisung)

Hinweis:

·   Wenn die Rückzahlung abgeschlossen ist, wird diese als separate Zahlung verbucht und unter "Letzte Aktivitäten" oder in Ihrem PayPal-Kontoauszug angezeigt werden.
·   Der Link "Rückzahlung senden" ist nur für 60 Tage nach Sendung der Zahlung verfügbar. Danach können die Gelder weiterhin über die Funktion "Geld senden" zurückgesendet werden, wobei Gebühren der ursprünglichen
Zahlung aber nicht zurückerstattet werden.
·   Der Link steht Ihnen nicht zur Verfügung, wenn Sie auf Ihrem Konto nicht genügend Geld verfügbar haben.
·   Die Gebühren, die Sie erstattet bekommen, richten sich nach dem Betrag, den Sie zurückerstatten.

Ich bitte um Ihr Verständnis und möchte mich für eventuell entstandene Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüßen
Marcel Bricks
PayPal Kundenservice

18. der Kunde:

Hallo,

Ihre Antwort ist eine ziemliche Unverschämtheit. Ich maile seit etwa 2 Wochen dem inkompetenten PayPal-Support, weil der besagte Link nicht funktioniert hat. Jeder Ihrer Mitarbeiter erzählt mir etwas anderes. Es wäre wirklich wünschenswert, wenn die Angelegenheit bald mal geklärt würde. Im folgenden die diversen Mails, damit Sie meine Äußerungen nachvollziehen können. Ein System, dass vorherige Anfragen speichert, scheint bei Ihnen ja nicht zu existieren.

Danke für Ihre Mühe

19. PayPal - um eine Antwort nie verlegen:

Guten Tag, xxx!

vielen Dank für Ihre E-Mail an PayPal.

Sie haben sich erneut an uns gewandt, weil Sie eine Rückerstattung der Gebühren für den Betrag erhalten möchten, den Sie dem Käufer erstattet haben.

Ihre Verärgerung kann ich gut verstehen. Ich bitte um Entschuldigung für die Antwort, die Sie erhalten haben.

Ich habe an die Fachabteilung Ihr Problem weitergeleitet und um Prüfung gebeten, Ihnen auch die Gebühren zu erstatten für den zurückgezahlten Betrag.

Ich bitte noch einmal um Ihr Verständnis, Herr xxx, und möchte mich für eventuell entstandene Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Freundliche Grüße,
Beate Bloch
PayPal-Kundenservice

20. der Kunde:

Hallo,

hat die "zuständige Fachabteilung" im Dezember Urlaub oder haben Sie mein Mail sofort gelöscht. Ich warte seit 3. Dezember auf eine Antwort.

Grüße

xxx

Ende der Geschichte. Die Gebührenrückerstattung hat niemals stattgefunden. Der Apparat hat gewonnen. Vorhang.